Omgaan met klachten en weerstand voor ICT medewerkers
In deze training leert de deelnemer wat de weerstand bij klanten veroorzaakt en hoe ze dat uiten. Het gedrag van de ICT medewerker heeft dan veel invloed op het verloop van het gesprek. Welk gedrag werkt escalerend en welk gedrag werkt juist kalmerend.
Deze training wordt ook bij jou op locatie verzorgd voor groepen van 2 – 12 deelnemers. Voor een vrijblijvende prijsofferte selecteer “Maatwerk – Aanvraag in-company”.
ICT medewerkers die regelmatig telefonisch of aan een balie klanten te woord staan en hierbij te maken krijgen met weerstand. Dit uit zich in de vorm van klagen, zeuren, schelden of zelfs dreigen.
Geen specifieke voorkennis vereist.
Tijdens de training maken we kennis met een stappenplan dat we kunnen volgen om een gesprek waarin weerstand opkomt in goede banen te leiden. Daarnaast doen we oefeningen om de verschillende stappen eigen te maken en praktische ervaring op te doen.
- Optimaal contact maken
- Rapport
- Matchen
- Verbale Communicatie
- Vraagtechnieken
- Wat gebeurt er bij een persoon die boos/geïrriteerd is?
- Wat zeker niet doen?
- Wat zeker wél doen?
- Stappenplan bij confrontatie met klachten en weerstand.