Masterclass Service Level Agreements (SLA)

In de Masterclass Service Level Agreements leer je hoe je een professionele Service Level Agreement (SLA) kunt opstellen en beheren. Hiermee realiseer je de basis voor de afspraken tussen afnemer en aanbieder zodat er een optimale dienstverlening kan plaatsvinden.

Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).

Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als interne partijen binnen een organisatie.

In deze Masterclass maakt u de vertaling van de klantwensen naar werkbare SLA’s. Tijdens de Masterclass doorloopt u het proces van het maken van een SLA en het beheren en bewaken van de SLA. Ook is het mogelijk om uw eigen SLA’s mee te nemen en deze tijdens de Masterclass te optimaliseren.

Na afloop van de Masterclass weet u het belang van een goede SLA en weet je welke componenten minimaal in een SLA moeten terugkomen. Je bent in staat een SLA op te stellen of te optimaliseren binnen uw eigen omgeving.