Masterclass Service Management
Deze masterclass Service Management is bedoeld voor diegenen die al enige kennis hebben van IT beheer en functioneel beheer en de bijbehorende best practices zoals ITIL en BiSL. U heeft al enige jaren ervaring in de praktijk en moet complexe vraagstukken oplossen, waar de best practice boeken u geen direct antwoord op geven. In een vlot tempo worden de meest voorkomende vraagstukken met u doorgenomen door een door de wol geverfde servicemanager!
Op dag één van de training worden de basisconcepten van servicemanagement uitgediept. De vraag is echter hoe u deze basisconcepten nu het best in de praktijk toepast. Tijdens het tweede deel van dag één bespreekt de trainer de stappen die doorlopen dienen te worden vanaf het ontwerp naar de inrichting en de bewaking van procesinrichting. Tevens worden basisconcepten besproken als COPAFIJTS en strategieën zoals top-down/bottom up versus evolutionair/revolutionair. In dit deel van de training kunt u bepalen welke strategie voor u het beste werkt. Een belangrijk aspect van dag I is de mogelijkheid om uw eigen knelpunten voor te leggen aan de trainer.
Op dag 2 worden de verschillen tussen taak-, proces- en serviceoriëntatie behandeld. Veel organisaties worstelen nog met de vraag of en hoe serviceoriëntatie toe te passen. Een belangrijk aspect is het definiëren van services en het meetbaar maken van deze services. In dit blok kunt u uw eigen servicedefinitie en vraagstukken bespreken.
Het tweede deel van dag 2 betreft het bespreken van de mogelijkheden om service management te integreren met andere kwaliteitsdisciplines zoals business informatie management (BiSL), projectmanagement (PRINCE2), testmanagement (TMAP Next) en andere best practices. In dit blok worden diverse voorbeelden aangedragen om de integratie van deze vakgebieden vorm te geven.
Dag 3 gaat in op speciale topics zoals beheerarchitectuur, Agile / Scrum en DevOPS. Deze ontwikkelingen hebben een sterke invloed op de inrichting en verrichting – ofwel uitvoering – van uw beheerprocessen.
Deze masterclass Service Management is bedoeld voor diegenen die al enige kennis hebben van IT beheer en functioneel beheer en de bijbehorende best practices zoals ITIL en BiSL.
Je hebt al enige jaren ervaring in de praktijk en moet complexe vraagstukken oplossen, waar de best practice boeken je geen direct antwoord op geven. In een vlot tempo worden de meest voorkomende vraagstukken met je doorgenomen door een door de wol geverfde servicemanager!
DAG I: Processen aan het werk
- Opfrismodule ITIL(3 uur)
-
- Wat zijn de basisconcepten?
- Wat zijn de processen en servicestadia?
- Wat zijn de belangrijkste beheerprocessen?
- Wat zijn de belangrijkste toepassingen?
- Processen aan het werk (3 uur)
- Processen Ontwerpen
- Processen Inrichten
- Processen Reviewen en auditen
Je ontvangt een voorbeeld procesontwerp en bespreekt jouw eigen procesinrichtingsvraagstuk!
DAG II: Serviceverlening en integratie
- Serviceoriëntatie (3 uur)
- Waarom services?
- Wat zijn services?
- Hoe maak ik afspraken over services?
- Hoe monitor ik mijn services?
- Integratie (3 uur)
- Hoe integreer ik ITIL, ASL en BiSL?
- Hoe integreer ik servicemanagement in projecten?
- Hoe integreer ik servicemanagement en testmanagement?
Je ontvangt een voorbeeld van een service analyse document en bespreekt jouw eigen service vraagstukken!
DAG III: Trends in IT
- Beheren onder architectuur (1,5 uur)
- Wat is een beleidsplan?
- Wat zijn architectuurprincipes voor beheer?
- Wat zijn architectuurmodellen voor beheer?
- Voorbeelden van beheerarchitectuurmodellen
- Wat is de rol van een architect in uw serviceorganisatie?
- DevOPS en Agile (3 uur)
- Wat is Agile/Scrum en wat betekent dit voor ITIL-processen en BiSL-processen?
- Welke varianten van een beheerorganisatie inrichting worden in de praktijk gebruikt?
- Wat is DevOps en wat betekent dit voor voor ITIL-processen en BiSL-processen?
- Cloud Services (1,5 uur
- Welke cloud services zijn te onderkennen?
- Hoe gaat u daarmee om?
- Welke invloed heeft dat op de inrichting en verrichting van uw beheerprocessen?
Je ontvangt een aantal voorbeelddocumenten van een beleidsplan, principes, modellen en brengt jouw eigen situatie naar voren, zodat je het geleerde na de training direct in praktijk kunt brengen!