Wilbert van Beek - IT advies

Vijfsterrenservice, meer dan alleen SLA

De gebruiker is niet meer onder de indruk van techniek en basis-performance.
De beleving is de volgende laag: oftewel de XLA (eXperience Level Agreement).

Met slechts een steak, een mooie salade als bijgerecht en een goed glas wijn ben je er als restaurant niet; het draait om de totale beleving. Ook jij vindt het prettig als de ober nog even langsloopt om te vragen of alles naar wens is, of dat je verder nog iets nodig hebt. De kwaliteit van het product kan tiptop in orde zijn, dat staat niet direct garant voor een tevreden klant. In het restaurantwezen wordt hier al decennia naar gehandeld, maar de afgelopen jaren dringt dit besef ook de IT-wereld binnen. Wil je een perfecte IT-dienstverlener zijn? Dan is er meer nodig dan alleen SLA’s (Service Level Agreement).

Gewoon goed is niet goed genoeg
De IT-wereld is van origine digitaal ingesteld. Alles moet logisch, meetbaar en gekaderd. Zo werd ook de SLA in het leven geroepen, waarin afspraken rondom service in strakke kaders worden vastgelegd. Hoeveel milliseconden vertraging wordt er gepermitteerd? En hoe snel neem je bijvoorbeeld de telefoon op? Aan de hand daarvan wordt de service gemeten; er wordt vastgesteld in hoeveel procent van de gevallen de dienstverlener acteert volgens de afgestemde KPI’s. Het werd een contractenspel, waarbij wanhopig werd geprobeerd alle ‘technische stoplichten’ op groen te zetten en te houden. Toch blijkt in de praktijk dat dit niet per se betekent dat de gebruiker tevreden is, ook al staan alle technische KPI’s op groen.

XLA als noodzakelijke aanvulling op de SLA
De technische performance vormt de basis, maar daarmee ben je nog niet klaar. Doordat de eindgebruiker steeds vaardiger en veeleisender wordt op het gebied van technologie, wordt zijn standaard alsmaar hoger. Voorheen was de technologie op de werkvloer vele malen beter dan thuis. Anno nu heeft de gemiddelde medewerker thuis beschikking over de nieuwste van de nieuwste gadgets. Vandaar dat hij niet meer onder de indruk is van slechts techniek en basis-performance. De beleving is de volgende laag: oftewel de XLA (eXperience Level Agreement). De oplossing is belangrijk, maar ondergeschikt aan de manier waarop je wordt geholpen. Wil je jezelf als IT-dienstverlener onderscheiden? Wees dan vooral vriendelijk, zorgvuldig en ga ‘the extra mile’.

Experience, een vaag begrip
Een SLA bevat duidelijke, concrete afspraken van meetbare gegevens. Bij een XLA ligt dat iets lastiger, want hoe meet je ‘experience’? Door tastbare beloften te maken, weet de eindgebruiker in ieder geval waar hij aan toe is. Neem bijvoorbeeld innovatie. De dienstverlener kan beloven proactief verbeteringen aan te dragen om de businesswaarden van de klant te vergroten. Op het gebied van inzet kan de dienstverlener beloven waar nodig nachten door te werken om een probleem op te lossen. En als het gaat om integriteit kunnen openheid, eerlijkheid en transparantie een belofte vormen. Het blijven begrippen die interpretabel zijn, maar de klant weet wel wat hij aan de IT-dienstverlener heeft. Op basis van deze partnership waarden is de tevredenheid natuurlijk wel te meten.

Gewoon goed is niet meer goed genoeg. Verwachtingen moeten worden overtroffen, en bovenop de technische basis moet een ijzersterke service en dienstverlening worden neergezet. Alleen dan wordt de IT-dienst een positieve ervaring, net als de steak met salade.

Wilbert van Beek
Commercieel Directeur