Dominique Frison

Digitale transformatie, wat is dat eigenlijk?

Digitaal transformeren betekent dat je je bedrijfsprocessen wezenlijk anders inricht, op zo’n manier dat de klant die processen aanstuurt.

Je kunt tegenwoordig geen IT-gerelateerde website meer bezoeken, blad lezen of evenement bijwonen of de term digitale transformatie komt wel een keer voorbij. Wij merken dat niet iedereen bij de term digitale transformatie hetzelfde beeld voor ogen heeft. Digitale transformatie is namelijk iets wezenlijk anders dan processen net wat efficiënter of effectiever maken met behulp van ICT. Digitaal transformeren betekent dat je je bedrijfsprocessen wezenlijk anders inricht, op zo’n manier dat de klant die processen aanstuurt. De digitale transformatie verloopt in de regel in drie fases.

Digitalisering

De eerste fase is die van de digitalisering. Iets wat voorheen op papier gebeurde, wordt nu op een digitale manier gedaan. Denk aan de eerste generatie klantinformatiesystemen: de fysieke klantendatabase werd in een softwaresysteem gezet. Er kwamen meerdere zoekingangen zodat je snel een specifieke klant of een groep klanten kon opzoeken en zelfs gesegmenteerd kon aanschrijven, maar daarmee hield het zo ongeveer wel op. IT adoptie hoort tegenwoordig een belangrijk thema binnen bedrijven te zijn.

Digitale transitie

De tweede fase is die van de digitale transitie. In deze fase wordt er intelligentie aan de systemen toegevoegd. De klantinformatiesystemen transformeerden zich tot CRM, compleet met mobiele app zodat verkopers onderweg toegang hebben tot de klantdata. Er kwamen allerlei fancy rapportagemogelijkheden die inzicht boden in welke klanten de grootste kans hadden om te converteren en ga zo maar door. In deze fase worden ook de eerste koppelingen naar andere systemen gemaakt. Vaak systemen die betrekking hebben op hetzelfde proces, denk aan koppeling tussen CRM en webanalytics zodat het mogelijk wordt de customer journey in kaart te brengen. Toch blijven in deze fase de grondbeginselen van marketing hetzelfde: we blijven ons aanbod pushen naar potentiële klanten. We zijn alleen steeds beter in staat om te ontdekken welke klanten de grootste potentie hebben. Zoek en vervang overigens in dit voorbeeld CRM door ERP, HRM, WMS of wat dies meer zij. Want deze aanbodgedreven manier van denken geldt voor alle functies in een bedrijf.

Digitale transformatie

In de laatste fase, die van de digitale transformatie, komen de verschillende bedrijfsfuncties samen en gaan zich samen richten op het optimaal invullen van de wensen van de klant. Dit betekent twee dingen: 1. de voorheen gescheiden silo’s worden één, de muren tussen afdelingen maar ook tussen verschillende bedrijven in de keten verdwijnen en processen worden end-to-end vormgegeven. 2. Deze ketens worden volledig gestuurd door de klant. Technologie faciliteert dit, maar de klant ervaart het niet meer als een technologische oplossing.

ICT als katalysator digitale transformatie

ICT is de katalysator van de digitale transformatie. Maar ICT alleen kan de klus niet klaren. Er moet een goede chauffeur achter het stuur zitten die zowel weet waar hij heen wil, en die ook om de obstakels heen kan manoeuvreren die hij tegenkomt. Kortom, de digitale transformatie vraagt leiderschap, visie en doorzettingskracht.

Weten hoe je de volgende stap zet in de digitale transformatie? Neem contact met ons op.