Inrichting Service Management bij Summa College

loog.summacollegeBij de reorganisatie in 2014 is service management een belangrijk onderdeel geworden binnen de inrichting van de Dienst Facilities. Voor het Summa college was dit een relatief nieuw vakgebied. Om dit versneld te kunnen realiseren schakelde Summa de expertise van onder andere Ictivity in.

Het Summa College is een toonaangevende organisatie voor middelbaar beroepsonderwijs in Brainport regio Eindhoven. Het Summa College bestaat uit 22 scholen voor middelbaar beroepsonderwijs. Deze branchegerichte scholen verzorgen meer dan 250 beroepsopleidingen in verschillende leerwegen en op verschillende niveaus. Ter ondersteuning aan het onderwijs zijn diverse diensten actief. Per 1 januari 2014 startte de nieuwe Dienst Facilities, een samenvoeging van de Diensten Facilitair Beheer en Informatisering & Automatisering. Hiermee kwamen ook de dienstverlening van de ICT helpdesk en de servicedesk onder één aansturing te vallen. Daarnaast moest de tactische aansturing en de verbinding met de klanten van de dienst verder worden geprofessionaliseerd.

Probleemstelling

Summa verwoordde haar probleemstelling als volgt: ‘Onze plannen zijn ambitieus waardoor de lopende operatie onder druk staat. Voor een vlotte, effectieve en efficiënte invulling van service management hebben wij de wens geuit om extra kennis bij te schakelen’.

Enkele externe partijen, waaronder Ictivity,  hebben geholpen met de volgende speerpunten:

  • Inrichting Servicedesk / Servicepunten onder leiding van en/of aansturing vanuit Service management
  • Invulling geven aan contractbeheer (= tussen scholen en ICT, op basis van product- en dienstencatalogus (PDC’s) met de scholen)
  • Verdere ontwikkeling van onze mantel dienstverleningsovereenkomst (DVO)
  • Betere sturing op contracten. Bijvoorbeeld door status registratie van KPI’s, periodieke rapportage en klantgesprekken.

Resultaten

  • Het Servicepunt is voorzien van een template beschrijving plus enkele voorbeelden. De medewerkers zijn hier onder begeleiding van Ictivity succesvol mee verder gegaan om veel van hun werkzaamheden te beschrijven en flowcharts te maken. Dit heeft op haar beurt weer een positief effect gehad op de transparantie van interne activiteiten, zowel voor Facilities als voor Informatisering &Automatisering. Bovendien heeft dit ook de overdracht naar nieuwe medewerkers op het Servicepunt vereenvoudigd.
  • De Dienstverleningsovereenkomst (DVO) en Product- en Dienstencatalogus (PDC) zijn kwalitatief beoordeeld en voorzien van aanbevelingen.
  • Het relatiebeheer is op de kaart gezet. Zowel bij scholen als bij de overige interne diensten. De discussie is opgezocht met de scholen om de servicebehoeftes in kaart te krijgen. En de eerste kwartaalrapportages zijn gemaakt en besproken.

‘De professionalisering die we nodig hadden’

Martien van Beekveld, Managing Expert Servicemanagement van Summa College over de samenwerking met Ictivity;

“Teamsupport was een ambitieus plan om de reorganisatie richting te geven. Door de inzet van externe partijen, waaronder ook Ictivity, is een en ander in een stroomversnelling geraakt. Het heeft de professionalisering gebracht die we nodig hadden. We hadden reeds erg goede ervaring met de service management adviesdiensten van Ictivity. De aanpak van de service management consultant, Jurian Burgers, sloot prima aan op onze behoefte. Jurian weet de brug te slaan tussen strategisch, tactisch en operationeel niveau. Bovendien acteert hij op al deze drie niveaus even gemakkelijk. Daardoor blijft zijn inzet niet beperkt tot advies geven en plannen schrijven maar krijgt hij ook de operationele organisatie in beweging. Ictivity en Summa College hebben al jaren een goede samenwerking. Deze dateert nog uit de tijd van toen wij nog ROC Eindhoven heetten. Zowel op technisch als organisatorisch gebied ondersteunt Ictivity ons al jarenlang naar grote tevredenheid’.